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Breve manual de pensamiento crítico

julio 24, 2012

Sobre la participación y representación: en la sociedad y las organizaciones 10

Sobre la participación y representación: en la sociedad y las organizaciones 10
Francisco Martínez Alas (2011)

Métodos para consultas.- Según los objetivos o propósitos de la consulta, el tiempo de que se dispone para efectuarla, la cantidad y tipo de personas que se van a consultar y, en general, de los recursos de que se disponga para el proceso, así se escogerán y adaptarán los métodos y los instrumentos a usar en el proceso de consulta.

Luego viene el problema de quien o quienes pueden realizar la consulta en una organización. La consulta se puede realizar con personal de la organización, mediante un equipo conformado para tal propósito en el que se combine la posición cercana y actuante en las distintas unidades, con la formación y experiencia directiva y ejecutiva de otros actores. Ello tiene la ventaja de que todos los realizadores están inmersos en la situación y la consulta se conduce como una operación interna. También se puede contratar a una empresa o a un consultor externo especializados en tal tipo de procesos, y ello tiene la ventaja de que así se obtiene la visión desde afuera de la situación. Ambos puntos de vista poseen sus respectivas ventajas y desventajas, y en la mayoría de los casos, ambas visiones e interpretaciones se pueden combinar. Por ello mismo, en algunas circunstancias, convendría manejar la consulta como un proyecto en el que participen, como equipo, personas del interior de la organización y consultores, observadores o especialistas desde el exterior de la organización.

Existe abundante literatura especializada y estudios de caso publicados acerca de métodos y técnicas de investigación cuantitava y cualitativa que se pueden aplicar al interior de las organizaciones, así como de los procesos de diálogo y deliberación, el uso de entrevistas, y de otros procedimientos para hacer historia oral. Todos ellos se valen de diversos instrumentos de captura de datos, información, opiniones y propuestas, reclamos y apelaciones, justificaciones y excusas, y cualquier otra información que almacenada, ordenada, procesada y relacionada contribuirá al proceso de consulta. También, en algunos métodos se puede o se requiere el uso de ciertas tecnologias que servirán para registrar imágenes, videos, voces, sonidos, evidencia física y otros, además de datos cuantitativos, o codificaciones cualitativas de textos y discursos.

Para exponer el asunto de los métodos utilizados para efectuar consultas a personas, voy a usar tres enfoques diferentes. En primer lugar, mencionaré la consulta que se lleva a cabo conversando con y entrevistando a individuos, es decir, a varias personas en una reunión o asamblea, o a cada persona de la organización en particular, no tanto en función del lugar que ocupan en ella, sino como informantes interesados y conocedores del objeto, decisión o procedimiento que se está sometiendo a consulta. En cualquiera de esos dos casos, a las personas conviene proporcionarles información previa de manera escrita mediante algún impreso, o el envío de mensajes por medios electrónicos, o publicar un sitio en una red de comunicación por computadora o internet; o también, hacer una presentación y mostrársela a todo un grupo, o darle una breve y exacta explicación a cada quien en el momento de la entrevista, y contestar adecuadamente a todas las dudas y preguntas que la persona tenga y haga. De hecho según el caso y la clase de personas u ocupaciones con quienes se esté trabajando, unos medios serán más o menos efectivos que otros para el propósito, y lo cierto es que los distintos medios son o pueden llegar a ser complementarios. Si bien existe el riesgo de que un texto escrito no sea leído, y se archive o se deseche, éste es más perdurable, queda como evidencia del proceso y por ello se puede volver a revisar en cualquier momento; además el escrito permite elaborar los datos y argumentos que contiene con mayor exactitud, pertinencia y profundidad, y la información publicada en línea se puede modificar y actualizar cada vez que convenga. Por otra parte, si se realiza la consulta de manera individual, es decir cuando un agente o un equipo de evaluadores, consultores o promotores visitan puesto por puesto en las oficinas y plantas, a los empleados de la organización, se tienen dos opciones básicas para realizar la consulta: se puede hacer por escrito mediante un formulario de encuesta –con preguntas abiertas y cerradas combinadas, que llenará el promotor o el empleado enfrente suyo o para entregar después-; y también de manera oral, mediante una entrevista que además de las preguntas claves e indispensable posibilita introducir u obtener, a la manera de una conversación o diálogo, otras informaciones y opiniones útiles.

En segundo lugar voy a referirme a las consultas efectuadas colectivamente a grupos de diversa extensión. Para la segmentación de lo grupos se pueden utilizar los siguientes criterios: todos o parte de los empleados de una misma unidad organizacional; el personal de una ubicación espacial, ya sea el de un piso, ala o planta; o bien, seleccionarlos en base a alguna otra característica común o distintiva –relevante para el objetivo de la consulta- del resto del personal.

Una vez reunido el grupo en un local adecuado para efectuar la sesión de consulta, se debe presentar a la audiencia la agenda con los asuntos a tratar y el orden correspondiente de los mismos (y en muchos casos conviene entregar a cada participante una copia), así como los motivos que justifican y los objetivos que se pretende alcanzar, mediante la reunión que se está efectuando.

Si el grupo no es demasiado grande, y solo existe un asunto sobre el cual decidir (o son muy pocos y están muy relacionados e interdependientes) o del cual obtener respuesta o retroalimentación de algo que ya ha sido discutido en otras reuniones o con cada persona en particular de los que están presentes en la reunión, se puede ir preguntando a cada uno de ellos de manera oral, y cada persona responde o debe responder breve y explícitamente enfrente de todo el grupo y expresar su opinión o declarar su decisión. En cuanto al orden según el cual se le irá preguntando a cada persona, existen dos modalidades; una de ellas es hacerlo según el orden en el que los asistentes están sentados o dispuestos en la sala; o en cambio, se les va llamando en voz alta, uno a uno, conforme a una lista de registro de asistentes, en la cual los nombres puede estar en orden alfabético o haber sido anotados en el acto conforme fueron llegando a la reunión.

También se puede plantear la pregunta en voz alta, y pedir a los asistentes que alcen la mano si están de acuerdo en algo que se propone, y en tal caso es preciso disponer de un procedimiento para contar con exactitud la cantidad de brazos alzados en apoyo a una opción que se les plantea. Este método solo sirve para el tipo de consultas en las que se puede o se requiere obtener respuestas tales como un “sí” o un “no”, es decir, una aprobación o desaprobación de una moción o de una opción propuesta al grupo; y del mismo modo, cuando el grupo al que se está consultando no es muy numeroso (es decir, hasta un máximo de cien personas más o menos). Como alternativa en estos casos se puede recurrir a cierto aparato electrónico, del cual cada uno de los asistentes tiene en sus manos un ejemplar, y en el cual basta presionar un botón para elegir una de las opciones que se le han presentado o votar a favor o en contra de algo.

Terminada la etapa de votación, entendiendo que ya se ha registrado fiel y exactamente -por cualquier medio disponible y adecuado- la cantidad de votos obtenidos en cada opción presentada, o la cantidad de aprobaciones o desaprobaciones, de afirmaciones o negaciones, de apoyos o rechazos, se procede a la etapa de tabulación de los resultados. Sin duda alguna, las opciones que obtienen más votos son las preferidas por la mayoría, y aunque se elija una sola de ellas (normalmente la que ha obtenido más votos a favor), todas las que le siguen, siempre que hayan obtenido gran porción de los votos válidos, han de ser tomadas en consideración en las opciones y decisiones subsecuentes al proceso. En algunos casos bastará con elegir el punto que obtiene más votos a favor, aunque no sea la mayoría de todos los votos, pero, en otras circunstancias es preciso obtener al menos la mitad más una unidad, y en otros un porcentaje mucho mayor, superior al setenta y cinco o al ochenta por ciento, por ejemplo. Ello dependerá de las reglas que se hayan establecido para realizar la consulta.

Pero, hay que diferenciar entre el registro numérico de votaciones, el cual constituye un conjunto estructurado o una base de datos cuantitativa de las mismas, de un posible registro de las opiniones, respuestas, observaciones, comentarios y discursos, el cual puede conformar una base de datos de textos, o bien, un archivo organizado de documentos y testimonios. En cuanto al primer tipo de registro, bastará con tener un sistema de cálculo e información, en el cual se pueda realizar cuadros, tablas, tabulaciones y generar gráficos, en los que se puedan apreciar las escalas y los porcentajes de los resultados, y al mismo tiempo realizar calculos predictivos y comparativos, examinar tendencias o variaciones en el tiempo, o construir escenarios de probabilidades, es decir, todas las posibilidades que el cálculo y las estadísticas proporcionan. El segundo tipo de registro, posee otras características, y a su vez, ofrece su propia gama de posibilidades de análisis, utilizando otra clase de herramientas para trabajar con textos. Por ello mismo, es necesario hacer algunas observaciones sobre la consulta de opiniones, puntos de vista y propuestas.

Consultarle a otros, o indagar por medio de entrevistas y grupos de discusión, lo que opinan, piensan, sienten, perciben o creen acerca de algo, requiere disponer de una herramienta, mecanismo o tecnología que permita capturar tales opiniones y comentarios de manera textual, de todos y cada uno de los participantes. Ello con el fin de poseer evidencia completa de lo que las personas han expresado durante el proceso de la consulta, para luego poder analizar, organizar, e interpretar sus opiniones, pero filtrando y excluyendo solo aquello que es realmente irrelevante para la situación en discusión.

En algunas circunstancias o procesos se requiere ir más allá de obtener una respuesta simple –aunque determinante– como el sí o el no, es decir, de solo hacer un recuento de cuantos están a favor o en contra respecto de una moción; sino que se quiere obtener –así como conocer y entender– el porqué y para qué de las decisiones que cada uno ha tomado, se logre o no el objetivo inicial o previsto; así como se persigue identificar y comprender las razones y motivos (o motivaciones) del acuerdo y del desacuerdo, del disenso y del consenso, y armar un punto de inflexión para continuar o reiniciar la negociación y el diálogo.

Respecto de las razones y los motivos que las personas tienen, o adoptan en ciertos casos, para apoyar o para rechazar algo, para colocarse en una posición ideológica o teórica, o para justificar lo que deciden o hacen, puede proponerse una clasificación, sin bien incompleta y convencional, pero que puede servir para intentar entender las razones que sustentan las posiciones y decisiones de los otros. La clasificación que propongo parte de dos afirmaciones: una, que las personas siempre quieren obtener algo, o bien, quieren evitar algo, cuando toman una posición o hacen una decisión. Aquello que persiguen obtener en gran parte para sí mismos como un beneficio material, o como una satisfacción moral y emocional. Pero, también las personas pueden estar interesadas en obtener algo para su grupo cercano, de aquellos con quienes se relaciona, con quienes trabaja, o a quienes considera sus iguales o pertenecientes a su mismo bando; y de manera similar, aquello que beneficie al espacio o los espacios físicos que considere su territorio, tanto en lo corporativo como en lo urbano. Pero, así como las personas buscan obtener una ventaja, ganancia o un beneficio directo con la decisión que toman o de aquello a lo que apoyan, también pueden expresar y sentir el anhelo de evitar que algo ocurra, sea porque les puede afectar negativamente, o porque las consecuencias futuras e inconvenientes de algunas acciones, una política o un procedimiento, irán en detrimento de sus intereses y personas. En tal caso, las personas se sienten aún más motivadas para participar, interesadas en debatir, y exigen ser parte de los procesos de decisión que los afecta, directa o indirectamente. En otro capítulo se tratará con más detalle acerca de las razones por las cuales las personas participan y lo que de ello se sigue.

No podemos ignorar que la solidaridad existe, y por ello, como una variante del interés en obtener algo para sí mismos, las personas tienen propensión a manifestar, individualmente y en grupos, y utilizando diversos medios de expresión y difusión, su posición al respecto, sea para reclamar o exigir, para denunciar y acusar, para sumarse y oponerse, para demostrar y exponer, para promover o para evitar, que algo le ocurra a otros, según la circunstancia; y es así como deciden participar y debatir en causas gremiales, corporativas, comunitarias, humanitarias, sociales o políticas, o conformarse con hacer activismo digital, por medio de las redes relacionales virtuales (llamadas ahora redes sociales).

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